Warsztat ABC / Apollo 13

Warsztaty ABC of ICT wykorzystujące Apollo

Apollo 13 - Transforming ABC jest szczególnym wariantem symulacji biznesowej alt Apollo 13 - An ITSM case experience alt . Jest on interaktywnym warsztatem, symulacją biznesową, pozwalającą na realizację licznych celów edukacyjnych. W tej wersji symulacji, uczestnicy są postawieni w sytuacji, w której ich własne
alt Postawy alt (Attitude), alt Zachowania alt (Behaviour) i alt Kultura alt (Culture) mają wpływ na wydajność działania organizacji. Dzięki temu uświadamiają sobie w ciągu dnia, jak zmiany w alt Postawach alt i alt Zachowaniu alt przekładają się na ich środowisko pracy.

Cele edukacyjne:

Unaocznienie uczestnikom, jak ich własne A, B, C wpływają na ich kolegów oraz na wydajność organizacji.
Określenie najczęstszych pomyłek ABC przy wprowadzaniu i stosowaniu najlepszych praktyk.
Zdefiniowanie czynników powodzenia i porażki w kwestiach dotyczących ABC oraz zwiększenie szansy powodzenia wprowadzanych inicjatyw doskonalenia ITSM.
Nauka o osobistym właścicielstwie i odpowiedzialności.
Nauka stosowania inicjatyw ustawicznego doskonalenia.
Zmienienie "Postaw" oraz pokazanie wpływów, jakie nowe "Zachowania" mają na wydajność.
Stworzenie zaangażowania i wsparcia dla najlepszych praktyk ITSM.

Grupy docelowe:

Menadżerowie chcący mieć pewność, że inicjatywy doskonalenia ITSM nie zostaną wypaczone przez kwestie ABC.
Menadżerowie projektów udoskonaleń ITSM chcący zapewnić powodzenie swojego projektu.
Pracownicy potrzebujący uświadomić sobie, jakie są ich role i wkład w działanie oraz wydajność IT w organizacji.
Pracownicy potrzebujący uświadomić sobie, jakie są korzyści z pracy według procesów.
Menadżerowie procesów i menadżerowie projektów odpowiedzialni za implementację i zarządzanie procesami.
Dyrektorzy działów informatyki oraz wyższe kierownictwo IT, potrzebujący usprawnić wydajność IT w organizacji.

Do których z najgorszych praktyk ABC wszystko to się odnosi?

Zestaw kart najgorszych praktyk ABC of ICT wskazuje na 57 najgorszych praktyk w branży. Poniżej znajduje się lista najczęściej pojawiających się zagadnień ABC w odniesieniu do inicjatyw doskonalenia ITSM oraz sposób, w jaki Apollo 13 może pomóc usprawnić ich wprowadzenie. Lista ta powstała na podstawie wyników szkoleń z wykorzystaniem kart ABC of ICT.

Najgorsze praktyki ABC	W jaki sposób może pomóc Apollo 13
Struktury ITSM
Narzucanie procesów i procedur z nadzieją, że ludzie będą się do nich stosować.	Uczestnicy z różnych grup i różnych działów muszą wspólnie opracować, sprawdzić, przeanalizować i poprawić swoje procedury.
CELEM jest ITIL®, metoda lub najlepsze praktyki, a nie to, jak Ty je wykorzystujesz.	Uczestnicy dostają zestaw celów do osiągnięcia i muszą pokazać, że potrafią wykorzystać najlepsze praktyki, żeby je zrealizować.
Najważniejszy jest przepływ procesów i procedur.	Uczestnicy uczą się, jak zastosować możliwości "People, Process, Product and Partner" do realizacji wyznaczonych celów.
Moje NARZĘDZIE rozwiąże wszystkie wasze problemy!	Uczestnicy uczą się, że narzędzia tylko po części stanowią rozwiązanie. Uczą się też w jaki sposób zaprojektować narzędzia wspomagające ich własne zadania i obowiązki.
Kierownicy procesów bez umocowania.	Uczestnicy uczą się, w jaki sposób wyznaczać odpowiednie poziomy uprawnień dla najpilniejszych i nasilających się obciążeń. Uczą się wspierania procesu podejmowania decyzji oraz reakcji.
Inicjatywy doskonalenia ITSM charakteryzują się zasadą 'PLAN, DO, STOP!'	W czterech rundach uczestnicy uczą się analizowania i usprawniania swojej własnej pracy, wspólnego działania jako zespół, oraz wybierania i stosowania usprawnień, które pomogą im osiągnąć wyznaczone cele.
Użytkownicy i Klienci
Zbyt mało szacunku i zrozumienia dla klientów i użytkowników.	W symulacji lider grupy wciela się w rolę Klienta i Użytkownika, wywierając w ten sposób nacisk na grupę. Uczestnicy uczą się w jaki sposób negocjować i zajmować się Klientami i Użytkownikami, ustalać priorytety i podejmować właściwe decyzje.
Brak zrozumienia priorytetów i wpływu na biznes.	W trakcie symulacji uczestnicy uczą się potrzeby ustalania priorytetów i wpływów, zarówno z użytkownikami (grupa), jak i klientami (lider grupy).
Żadna ze stron (ani Biznes ani IT) nie próbują zrozumieć siebie nawzajem.	W symulacji uwzględniona jest zarówno rola biznesowa (popyt), jak i dostawcy (podaż). Uczestnikami mogą być Twoi pracownicy działów biznesu oraz IT. Nauczą się, jak bardzo są od siebie uzależnieni i jak ważna jest współpraca pomiędzy nimi, aby podejmowane decyzje służyły tworzeniu wartości i minimalizacji ryzyka.
Według użytkownika wszystko ma najwyższy priorytet.	Uczestnicy zostają postawieni w obliczu antagonistycznych priorytetów. Zobaczą w jaki sposób może to stanowić ryzyko, opóźnienia i przestoje.
Zbyt małe zaangażowanie biznesu w specyfikację wymagań i testowanie.	W pierwszej rundzie, żeby sprostać wymaganiom biznesowym, zespół musi skonstruować rakietę Apollo. Muszą współpracować z Użytkownikami i Klientami, by potrzeby biznesowe zostały spełnione. Pracownicy z działów biznesu i IT uświadamiają sobie wtedy jak bardzo są od siebie zależni w trakcie budowania procesu.
Wartość
Nie mierzymy wartości IT wnoszonej do strategii firmy.	W trakcie symulacji uczestnicy uczą się w jaki sposób raportować o swoich osiągnięciach i jaki to ma związek ze strategią biznesową NASA. Ale, co ważniejsze, muszą też wykazać się umiejętnością usprawnienia swoich działań i zmierzenia się z wymaganiami wartości dla biznesu. Mogą to osiągnąć poprzez odpowiednie 'Zachowania' (Behaviour).
IT myśli, że nie musi zrozumieć biznesu przed opracowaniem koncepcji rozwiązań.	Podczas symulacji zespoły muszą uzasadnić wybór konkretnych działań doskonalących z zakresu ITSM. Muszą przygotować studium biznesowe odnośnie satysfakcji klienta, kosztów, przepustowości, dostępności i ciągłości oraz punktualności wdrożenia.
Ludzie i ich opór
ITIL u nas nie zadziała...	Pod koniec symulacji uczestnicy poznają, poczują i doświadczą korzyści wynikających z procesowego podejścia do pracy, które stosuje zasadę możliwości "People, Process, Product and Partners". Zrozumieją, jak zmiana ich 'Postaw' oraz 'Zachowań' w zgodności z umowami i najlepszymi praktykami usprawnia ich własną pracę i zwiększa satysfakcję z tej pracy, jednocześnie pozytywnie wpływając na wydajność organizacji.
Nie przejmuj się postępowaniem zgodnie z procedurami ...rób to, co zwykle	Podczas symulacji uczestnicy przekonają się o efektach niestosowania się do ustaleń. Efekty te wynikają z niepożądanych "Zachowań".
Kto ma wiedzę, ten ma władzę!	W trakcie symulacji uczestnicy znajdą się w sytuacji, w której muszą dzielić się i przekazywać wiedzę, aby osiągnąć zamierzone cele. Uczą się też, że przekazywanie wiedzy umożliwia wykonanie bardziej złożonych i cenionych, przynoszących większą wartość zadań.
Nie moja odpowiedzialność.	Uczestnicy poznają znaczenie jasno zdefiniowanych zadań, ról i odpowiedzialności. Nauczą się też, jak delegować i odbierać odpowiedzialność. Zostaną postawieni przed konsekwencjami niestosowania się do wymogów odpowiedzialności.
Ludzie z IT są zbyt skupieni na sobie.	Podczas symulacji uczestnicy są zmuszeni do interakcji z innymi Użytkownikami i Klientami. Zdają sobie sprawę z tego, że nie są w stanie działać, jeżeli nie zrównoważą swojego ukierunkowania na czynniki wewnętrzne i zewnętrzne.
ABC są jak góra lodowa. Większa część, choć ukryta pod powierzchnią wody, może spowodować olbrzymie straty.	Podczas warsztatów zostają unaocznione kwestie ABC oraz ich konsekwencje. W tym bezpiecznym środowisku mogą one zostać przedyskutowane oraz mogą znaleźć odniesienie do rzeczywistego środowiska uczestników, którzy z tych warsztatów wyniosą zarówno świadomość, jak i potrzebę zmian w zakresie ABC.

Czy dostrzegasz obecność którejkolwiek z najgorszych praktyk w twojej organizacji?

Czy przeciwdziałasz im?

Czy stać Cię na to, żeby im nie przeciwdziałać?

Apollo 13 ci pomoże.

KRÓTKI OPIS

W czasie szkolenia wykorzystywane są prawdziwe sytuacje zaczerpnięte z misji Apollo 13. Uczestnicy pracują w grupie, odgrywając role pracowników Centrum Kontroli Misji w Houston. Muszą pracować jako zespół, podejmować decyzje, stosować swoje własne metody działania, aby sprostać docelowemu poziomowi usług i bezpiecznie sprowadzić astronautów na Ziemię. W 1970 pracownicy Centrum Kontroli Misji zdołali uratować załogę statku kosmicznego Apollo 13 poprzez zastosowanie właściwych procesów, ludzi oraz wspomagającej ich technologii. Uczestnicy symulacji stoją przed wyzwaniem sprawdzenia się tak dobrze, jak sprawdzili się pracownicy Centrum Kontroli Misji. Szkolenie podzielone zostało na cztery rundy. W każdej z nich zespół podejmuje następujące kroki:

Zaprojektowanie lub udoskonalenie procesu.
Zastosowanie procesu.
Krytyka i raportowanie.
Podjęcie decyzji co do usprawnień.

Na koniec każdej sesji zostaną uchwycone najważniejsze kwestie edukacyjne oraz potrzeby usprawnień w samej organizacji, do której należą uczestnicy. Menadżerowie zdadzą sobie sprawę z tego, co wyniknie z indywidualnych i grupowych planów rozwoju oraz co musi zostać zrobione, żeby programy doskonalenia ITSM we właściwy sposób uwzględniały zagadnienia ABC.