"Każda organizacja jest tak dobra jak ludzie w niej pracujący."
Kaufman
ITIL® V3 wprowadził model 4P, pomagający zintegrować cztery strategiczne wartości organizacji: Ludzi (ang. People), Procesy (ang. Processes), Produkty (ang. Products) i Partnerów (ang. Partners):
Ludzie, to wszystkie osoby zaangażowane w dostarczanie usług IT. Poprzez efektywne nauczanie, odpowiednie zarządzanie, rozumienie wspólnych celów, promowanie właściwej kultury i osobistej odpowiedzialności, można zmienić ludzi w strategiczną wartość organizacji.
Procesy, to zbiory procedur, reguł pracy i przydzielonych odpowiedzialności. Proces definiuje, w jaki sposób pracujemy. Proces musi być efektywny i wydajny, a także dostarczać ustaloną wartość i jakość produktów oraz serwisów.
Partnerzy, to dostawcy, inne departamenty lub doradcy. Są oni częścią łańcucha dostaw usługi. Partnerzy mogą być pomocni w znajdowaniu rozwiązań, produktów lub wiedzy, których departament IT nie ma możliwości zdobyć.
Produkty, to narzędzia, systemy i inne technologie, które podtrzymują proces dostarczania usługi. Pomagają w zarządzaniu planem pracy, procesami, złożoną technologią i dostępem do wiedzy.
Do całościowego planowania strategii usług jest jednak konieczna analiza Wydajności. IT musi bowiem udowodnić, że jest w stanie wspierać funkcjonowanie biznesu, aby biznes mógł finansować IT; opłacać nowe usługi i produkty, które z kolei będą wykorzystane przez IT do dalszego ułatwiania rozwoju biznesu. IT, określając Wydajność, może wykazać, że kontroluje procesy i związane z nimi koszty oraz zapewnia stabilność i dostępność usług. Dodajmy zatem do modelu ITIL-owego czynnik piąty - Wydajność (ang. Performance).
Wydajność jest kluczowym czynnikiem, którego ustalony poziom musi być osiągnięty przez odpowiednie dopasowanie Ludzi, Produktów, Procesów i Partnerów. Niepowodzenie w integracji i wzajemnym dopasowaniu 4P spowoduje niedostarczenie oczekiwanej przez biznes Wydajności.
Wydajność stanowi podstawę planowania strategii dostarczania i wspierania usług oraz ich ustawicznego doskonalenia. Natomiast zdolność osiągnięcia zaplanowanego poziomu Wydajności wynika z jakości i potencjału pozostałych 4P.
