ABC of ICT

ABC to Postawy (ang. Attitude), Zachowania (ang. Behaviour) i Kultura (ang. Culture) w organizacjach ICT. Są one krytycznym czynnikiem decydującym o sukcesie (ang. Critical Success Factor) zarządzania usługami IT (ang. IT Service Management). Jednak ABC jest nie tylko tematem dla organizacji ICT. Jest tak samo ważne w obszarach zarządzania projektami, zarządzania procesami biznesowymi i w wielu innych. Niezależnie od tego, czy wdrażamy procesy ITIL, PRINCE2, CobiT, czy ISO/IEC 20000 – niezbędne jest podjęcie zagadnień związanych z ABC.

Pracownicy przede wszystkim MUSZĄ posiadać odpowiednią postawę, zdolności i wiedzę, które przekształcą we właściwe zachowania. Dopiero wtedy, zarządzanie usługami IT zacznie przynosić oczekiwane korzyści.

Standardy i modele zarządzania IT dają nam wiedzę, lecz sama wiedza nie jest gwarancją sukcesu. Ważniejsza od wiedzy o konkretnym standardzie ITSM, systemie, czy narzędziu, jest efektywność, z jaką ludzie z nich korzystają. Żadne, nawet najlepsze światowe praktyki, nie zadziałają, jeśli ludzie nie będą w nie zaangażowani. To LUDZIE ostatecznie zadecydują o powodzeniu lub porażce zarządzania usługami IT. Posiadając odpowiednich ludzi, projekt można zakończyć sukcesem, nawet nie stosując żadnych formalnych standardów. Odwrotna sytuacja nie jest możliwa.

Koncepcja ABC of ICT™ wyróżnia 3 podstawowe kategorie decydujące o profesjonalnym świadczeniu usług IT: postawy, zachowania i kulturę.

Postawy (ang. Attitude)
Postawy są tym, co ludzie myślą i czują. Jak reagują na wprowadzane w organizacji zmiany, jak podchodzą do współpracy z kolegami i kontaktów z klientami. Przykładem częstej postawy pracowników IT jest myślenie, że "Użytkownicy ZAWSZE narzekają... po prostu ich zignoruj - w końcu przestaną zawracać głowę!" Inne często spotykane, a negatywnie wpływające na efektywność zarządzania IT postawy, to cynizm i sarkazm, pasywność, przesadne samozadowolenie, zgadzanie się na coś, z góry będąc pewnym, że i tak nie dotrzyma się zobowiązań, brak zaangażowania, komunikowanie się pustymi słowami lub niezrozumiałym żargonem. Więcej...

Zachowania (ang. Behaviour)
Zachowania są tym, co ludzie rzeczywiście robią. Zachowanie jest kształtowane przez postawy i kulturę organizacji. Nagminnymi przykładami zachowań decydujących o niepowodzeniu realizacji zadań IT jest unikanie odpowiedzialności, zrzucanie winy, omijanie procedur, ignorowanie poleceń, nie dzielenie się potrzebną wiedzą, umyślne opóźnianie wykonywania zadań, wieczne narzekanie. Więcej...

Kultura (ang. Culture)
Kultura jest sposobem, w jaki funkcjonuje organizacja. Tworzą ją wartości i standardy, które pracownicy uznają za normalne. Jednym z negatywnych przykładów kultury korporacyjnej jest przeświadczenie, że "wiedza to siła". W tej powszechnej kulturze pracownicy wierzą, że dzielenie się wiedzą sprawia, iż stają się mniej wartościowi. Pragną zachować doświadczenie i wiedzę dla siebie, wierząc, że w ten sposób uzależnią firmę od siebie. Ta kultura szczególnie negatywnie wpływa na postawy i zachowania. Więcej...